Ticketing

Le module Help Desk Ticketing permet :

• Un déploiement des capacités de Help Desk en quelques minutes
• Une simplicité d’utilisation – pas de longs cycles de formation
• Un accès depuis n’importe où – pas de serveurs ou de reconfigurations spécifiques
• Une résolution rapide des incidents – amélioration de la satisfaction client

L’automatisation IT est la clé pour passer d’un modèle réactif de prestation de services IT à un modèle proactif, basé sur les résultats. Kaseya permet une automatisation sans précédent des tâches IT récurrentes nécessaires à la gestion et au maintien des systèmes et périphériques IT.

La gestion des incidents peut faire la différence pour de nombreux professionnels IT : soit les utilisateurs finaux vous adorent, soit ils vous considèrent incompétent. Les professionnels IT apprécient de pouvoir suivre les incidents, depuis leur origine à leur résolution, mais ne disposent pas de cette fonction intégrée dans leur plateforme d’IT Management. Avec Ticketing intégré dans la plateforme de gestion IT, la gestion des SLA, des temps de fonctionnement du serveur et des utilisateurs finaux est simplifié et plus efficace.

Kaseya offre un système complet et intégré de help desk et de ticketing permettant aux professionnels IT de répondre aux attentes des utilisateurs ; l’équipe Support disposant des outils nécessaires pour suivre et résoudre rapidement les incidents. Les utilisateurs et l’équipe Support peuvent désormais interagir en temps réel, signaler, diagnostiquer, et résoudre les incidents, sans avoir à se déplacer physiquement.

Système
La plateforme Kaseya fournit les principales fonctions suivantes : déploiement, configuration, exécution, mises à jour, consignation des événements, reporting, monitoring et rémédiation. Ces fonctions constituent les tâches fondamentales qu’effectue quotidiennement un technicien IT. Intégré à la plateforme, le module Ticketing permet de :

• Créer des tickets basés sur les alarmes
• Tenir les utilisateurs informés et recueillir leurs commentaires par email
• Assigner des priorités
• Remonter les tickets selon une échelle de points.
• Communiquer les statistiques sur les tickets en cours

Basé agent
L'architecture de Kaseya basée sur les agents apporte une plus grande valeur que la technologie liée aux domaines. Les technologies liées aux domaines et "sans agent" sont utiles dans un réseau isolé, où toutes les ressources sont directement visibles sur le LAN/WAN de la société. La technologie Kaseya est légère et assure sa propre connexion TCP sécurisée avec le serveur, sans qu'il soit nécessaire de gérer des adresses, de mettre en œuvre une cartographie des ports sur chaque site ou de mettre en œuvre un VPN vers tous les sites.

Le Ticketing basé sur les agents permet :

• La création instantanée de tickets depuis les alertes des agents
• L'accès direct aux tickets pour les utilisateurs depuis l'icône de l’agent.
• Un audit de suivi complet du travail réalisé sur chaque ticket.

“Le help desk Kaseya veille à ce que les employés disposent d'une méthode fiable et centralisée pour signaler les incidents. En conséquence, nous avons moins de temps d'arrêt et notre personnel peut se concentrer sur les ventes plutôt que d'essayer de se dépatouiller avec leur ordinateur.”
Mayur Kirtani, responsable IT
Belltone New England

COMPOSANTES

GERER LES TICKETS

Tous les tickets sont listés sur la page « View Summary ». Chaque rangée fournit un résumé des données d'un seul ticket. La page « Create/View » permet aux utilisateurs de créer de nouveaux tickets ou de revoir les tickets existants et en modifier les notes et les statuts. La page « Delete/Archive » permet la suppression des anciens tickets ou ceux d'une catégorie ou d'un statut particulier. Lorsque le système compte de nombreux tickets anciens et que les recherches s’effectuent sur des données obsolètes, avoir la possibilité d'archiver peut se révéler être très utile.

CONFIGURER TICKETING

Politiques Ticketing
Avec Ticketing, vous pouvez spécifier les Politiques de Notification pour déterminer quelle personne doit être avertie selon quel événement. Couplez les Politiques de Notification et les Politiques d'Accès pour vous assurer que les personnes qui interagissent sur un ticket disposent d’un accès approprié. La Politique d'Assignation de Kaseya Ticketing vous permet même de configurer l'acheminement en fonction de différentes variables dans le ticket lui-même. Par exemple la remontée automatique basée sur la catégorie, le statut, la priorité, le SLA, la technologie de distribution ou l'accord.

Pour poursuivre l'automatisation, les Politiques de Dates d'Echéance sont utilisées pour appliquer les dates d'échéance en fonction des mêmes critères, de façon à ce que les problèmes de serveur puissent être assignés à une politique de date d'échéance différente et permettent donc un suivi SLA (interne ou externe) différent.

Personnalisation des champs
La page « Edit Fields » permet de crée les champs qui serviront à classer les tickets et à en définir les valeurs par défaut. Les champs sont associés à l'ensemble du ticket, contrairement aux notes du ticket. Vous pouvez personnaliser l'étiquette de champ et les valeurs correspondantes de chaque champ, y compris des champs obligatoires. Les champs que vous définissez ici s'aff ichent dans les pages suivantes : « View Summary », « View Ticket », « Delete/Archive », « Access Policy », « Due Date Policy » et « Email Mapping ».

Email Reader et Mapping
La page Email Reader spécifie un compte email POP3 à interroger régulièrement. Les messages email récupérés depuis le serveur POP3 sont classés par Email Mapping et convertis en tickets. « Email Reader » peut recevoir n'importe quel email, avec ou sans pièce jointe, et ajouter son contenu au système de ticketing. Des informations complémentaires peuvent être ajoutées à l’email pour renforcer la cartographie de l’email dans le système de ticketing. Les balises suivantes peuvent être incluses dans le sujet ou dans le corps de l’email.

La page « Email Mapping » permet d’assigner des valeurs par défaut aux nouveaux tickets créés via « Email Reader ». Les valeurs par défaut assignées sont basées sur l'adresse email ou le domaine email de l'expéditeur. La correspondance peut être éventuellement filtrée en fonction du texte entré dans la ligne sujet de l’email.