Base de connaissance
Des incidents plus répétitifs
et plus complexes vont nécessiter l’accès à
la base de connaissance de CustomerFirst.
Une fois l’incident saisi et enregistré, une Recherche
de Résolution vous permet d’examiner la recherche avec
les mots clés qui auront été sélectionnés.
Il est important de bien structurer sa base de connaissance en fonction
des types d’incidents qui peuvent survenir. La base de connaissance
est à 3 niveaux. Le premier niveau est donné par le
produit sélectionné, le deuxième par une caractéristique
et le dernier par un mot clé.
Sur l’exemple d’arborescence ci-contre, pour un incident
décrit comme : Erreur 200 générée
sous SQL Server, CustomerFirst va directement se positionner au niveau
du mot clé trouvé. Une description de l’erreur
200 est fournie ainsi que la résolution proposée par
la base de connaissance. Si des fichiers attachés existent
en complément de la solution, ils sont accessibles depuis l’onglet
Pièces Jointes. Si la résolution convient, il ne reste
plus qu’à clore l’incident.
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Exemple d’arborescence
de la base de connaissance |
